第5招 適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失

--It''s my fault.

如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I''m sorry. It''s my

fault."（對(duì)不起，是我的錯(cuò)。）通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。

第6招 抱怨不是無(wú)理取鬧

—I have a complaint to make.

以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方

"I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。

第7招 資料須充實(shí)完備

—We have a pamphlet in English.

具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽(tīng)到你說(shuō) "We have a pamphlet in

English．"（我們有英文的小冊(cè)子。）或 "Please take this as a

sample"（請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。）時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招 緩和緊張的氣氛

--How abouta break？

當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出“How

about a

break？”（休息一下如何？）對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。