第13招 要有解決問題的誠意

—Please tell me about it.

當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please

tell me about it”（請告訴我這件事的情況。）或“I''m sorry for my error and

assure you I will take great care in performing the

work”（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。

第14招 適時提出建議

--We＇ll send you a replacement right away.

當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證

"We＇ll send you a replacement right away."

（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We can adjust the price for you if you

keep the

material．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

第15招 隨時確認重要的細節

—Is this waht we decided?

商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點，應立刻詢問對方“Is

this what we decided? ”（這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方“I＇ll have

to return this contract to you

unsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。

第16招 聽不懂對方所說的話時，務必請他重復

—Would you mind repeating it?

英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，你只要說”Would

you mind repeating

it?"（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could

you explain it more precisely?”（您能解釋得更明白一點嗎？）