老一輩的外貿人通過展會和拜訪客戶等面對面的方式接訂單。新一代的外貿人通過平臺，郵件，即時聊天工具和打電話等線上工具接訂單。外貿人與客戶之間的溝通途徑變了，但是獲取訂單的根本途徑還是需要通過人與人之間那座信任的橋梁。這時候，能更好利用線上溝通工具，和客戶建立信任的業務員，才能更大程度地提高成單率。今天我們將通過以下幾個方面談談如何通過電話溝通提高成單率。

1. 電話溝通的優勢是什么？

2. 電話溝通工具有哪些？

3. 電話溝通前需要做什么準備?

4. 通話過程中的需要注意什么？

5. 結束通話后需要做哪些工作？

一. 電話溝通的優勢是什么？

我們現在常用的線上溝通工具有平臺，郵件往來，即時聊天工具以及電話溝通。

1. 平臺上的溝通，就像我們平時淘寶購物一樣，你給賣家發了一個產品信息，具體的問題留言咨詢，賣家會在平臺上給你回復。這種溝通方式的優勢是有的買家不喜歡透露自己的聯系方式，通過這個平臺和你溝通既可以獲取自己想要的信息，同時也可以保護自己的隱私。不足之處在于他的時效性很差，特別是當我們面對的是和我們有時差的國外客戶時，溝通起來更加慢；

2. 郵件往來是國際商務合作最為正式的溝通渠道。它的優勢是保持商務往來的官方性，以及對詢盤，回盤，報價，合同以及其他重要文件和資料的完好保存；

3. 即時聊天工具可以增加溝通的時效性，有什么問題可以快速詢問，確認，回復；

4. 電話溝通相對于上面幾種溝通途徑，最大的優勢是縮短了和客戶的距離感。文字溝通，顯得冷冰冰，看不到對方的Emotion，容易會錯意。其次，電話溝通能夠很準確地了解到客戶的真實需求。比如，如果你在郵件里問一個印度客戶，How many do you need? 印度客戶“深思熟慮”后回復：a very big quantity。這時候，你也不好回復，到底有多Big 呢？但是電話溝通的時候，可以從客戶的語氣，回復快慢中判斷出他說的數量的真實性。

二. 電話溝通工具有哪些？

電話溝通不僅僅是指國際長途這一種，只要能實現語言聊天的都屬于電話溝通。以下幾種是現在用的比較多的電話溝通工具：

可免費通話的工具：Whatsapp, Wechat, Imos, Line等。

這四種社交軟件都可以進行免費的語音通話，他們共同的劣勢是需要客戶在線的時候才能進行通話。Whatsapp歐美的客戶用得比較多，Wechat亞洲客戶用的較多，在外貿人的普及下 ，歐美客戶也慢慢地開始使用Wechat；Imos中東客戶用的比較多；Line東南亞客戶用得比較多，如泰國，印度尼西亞和馬來西亞。

收費的通話工具：Skype

Skype的優點是可以撥打任何國家的電話，且不需要對方注冊Skype或者在線。Skype收費較打國際長途電話來說實惠很多。可按通話次數收費：0.3元-0.6元/次。可下載Skype APP，在APP上充值點數后便可以撥打。支持支付寶付款，很方便。

國際長途：

移動開通全球通，接電話免費。我現在的套餐，打歐美的號碼，每分鐘0.9元，打其他國家的電話每分鐘0.5-0.7元。

以上三種通話工具大家可以根據實際情況進行選擇哦。

三. 電話溝通前需要做什么準備?

首先我們要知道為什么要給客戶打這個電話，可能有以下幾種情況：

1. 首封郵件回復后沒有收到客戶反饋：

有可能客戶收到了你的郵件，但是出于某種原因沒有回復你；有可能客戶根本沒有看到你的郵件，你的郵件進了他的SPAM，或者他的郵件太多了，沒有點到你發給他的郵件；

這種情況下，你需要做哪些準備？

1). 客戶背景調查，越詳細越好。調查清楚客戶的公司做什么的，公司性質，公司大小，是否行業內客戶；你要打電話的這個聯系人在公司里處于哪個職位：老板，老板助理，總經理，采購，業務等等，他需要向誰匯報？他的痛點是什么？產品質量？價格？配合度？售后服務？

2）. 把你想要展示給客戶的點列在本子上，例如，公司介紹，自我介紹，從哪里收到客戶詢盤的，給客戶發了什么東西但是一直沒有收到他的回復；

3）. 把你需要確認的點列在自己的本子上，這些點不論你和客戶聊天的氣氛如何都要得到結果。

* 首封郵件發出后給客戶打一個電話，能很快地讓客戶記住你是誰，并且很快和你進入溝通的狀態。這個舉動可以說是事半功倍的，幫助你打敗其他90%的供應商。

2. 給客戶發了PI，客戶遲遲不付款，詢問是否付款沒有反饋。

出現這種情況，一方面有可能客戶對和你確認過的信息存在疑問，或者他正在準備付款的資料：

1).  將已確認過的信息重新整理通過電話和客戶Double check;

2).  電話中和客戶確認是否在走付款流程，有沒有遇到什么問題，需要幫助解決的；

*電話溝通是即時有效的催單方法之一。當訂單擱淺在PI這個階段，就好像打臺球的時候眼看著球就要進洞了卻停在了洞口。此時只要輕輕揮桿，給客戶打個電話，如有問題，馬上解決，如果一切OK，那么久付款吧。

3. 溝通一直沒有進展，和客戶確認的信息一直得不到確切的回復：

1）. 將之前和客戶溝通的內容重新整理，找出需要確認的點，一一列出。電話中和客戶進行確認，找到客戶一直不回復的原因，并給出解決方案。電話中無法給出解決方案的問題，記下，和客戶說明待確認后會通過郵件更新；

2）. 和客戶了解他們現階段的情況和需求，并提供解決能滿足客戶需求的方案，電話中不能確認的，和客戶說明，待確認后郵件更新；

*我們需要知道的一個客戶心理是：在溝通上客戶永遠是被動的，他不會主動且快速地告訴你他現在遇到的問題，而是自己去尋找解決的辦法。這個時候如果你一直給客戶發郵件，大概率不會得到真實的回復。此時給客戶打個電話，你能了解到很多他在郵件中不會和你說的真實情況。

4. 訂單遇到問題，需要溝通。這種情況下，我們需要提前做的準備：

理清問題來源，給出解決方案以及改進措施。舉例：訂單延期：

1）. 問題來源：XX訂單因XX原因延期，預計會延期XX天；

2）. 解決方案：通過調整生產安排，盡量縮短延遲的天數到XX天；同時，對比了幾個船公司的船期，XX月XX日的船可以晚點進倉/裝柜，航程比其他的船期縮短XX。詢問客戶的意見，是否可以改換這班船；

3).為了避免這個問題，以后在操作時會有哪些改進，升級和優化。

四. 通話過程中的需要注意什么？

在通話過程中，除了要說清楚一件事情，還要注意營造一個讓人舒服自在的聊天氛圍：

1. 說話語氣：平靜隨和，不急不躁；

2. 注意表達：邏輯清晰，開門見山，和外國客戶通話最忌諱用中國式寒暄，說了半天，才切入正題。如果客戶在忙的話，很有可能你還沒寒暄完，他就掛電話了。但是如果你開門見山說明你此次來電的目的，客戶知道你打電話是有正事要說的，并且能判斷出這次通話大約需要多長時間。他才會耐心聽你講；

3. 說話態度：不卑不亢；和客戶溝通切記過于強勢，客戶是上帝，他永遠都希望自己是強勢的一方。如果你過于強勢，他會覺得不舒服；同時，切記過猶不及，不能過于強勢，也不能過于若是，如果你在客戶面前表現得唯唯諾諾，你在他面前塑造的形象永遠是一個小業務員，甚至連業務員都談不上。最好的態度就是不卑不亢，和客戶以一種平等的姿態進行對話。這是維持所有良好關系的準則。

五. 結束通話后需要做哪些工作？

和客戶通話后，我們需要把通話的內容進行整理，并通過郵件的方式發給客戶。

這么做一方面是為了記錄你和客戶之間的溝通內容；另一方面是為了可以幫助客戶將你的郵箱和電話對上號。

通過上面的內容大家可能已經發現，我們在什么情況下會給客戶打電話呢？對了，都是處于談判過程中的關鍵節點的時候。在關鍵節點的時候給客戶打電話，可以很有效地推進訂單談判的進程。要注意的是，我們要珍惜給客戶打電話的機會，雖然前面提到國際電話的收費并不高，但是我們還是不能遇事不論大小都給客戶打電話。通過電話方式和客戶溝通是為了表達某種郵件無法表達的情緒或者內容。比如，我發你的郵件一直沒有回復，我很疑惑，想確認下你是否收到我的郵件了，還是我的郵件跑到了你的SPAM里面；貨物出現了延期問題，我對這個問題很重視，我希望給你打個電話進行溝通，聽下你的意見和建議。

以上是今天關于如何通過電話溝通提高成單率的內容，大家有更好的想法或方法可以留言交流哦！、